Věrní zákazníci přináší firmě mnohem více užitku než jednorázové útraty
Akvizice nových zákazníků není ani zdaleka tak efektivní jako udržování stávající klientely. Pokud se vám podaří rozšířit základnu věrných nakupujících o cca 5 %, pocítíte až 75% nárůst obchodů. Jaké metody jsou pro posílení vzájemných vztahů nejlepší?
Komunikujte rychle a slušně
Správný tón komunikace patří mezi základní stavební kameny řízení vztahů se zákazníky. Komunikovat byste měli věcně, otevřeně a samozřejmě slušně. A pozor – většinou je rozhodující rychlost odezvy. Necháte-li dotyčného čekat déle, než je nezbytně nutné, riskujete ztrátu zájmu a únik ke konkurenci.
Neméně důležitý je i výběr vhodných komunikačních kanálů. Snažte se jim zákazníkům nabídnout co nejvíce možností a vždy dodržujte specifická pravidla komunikace (např. na sociálních sítích můžete působit uvolněněji než v e-mailech atd.).
Pořiďte si CRM systém
Centralizace dat, ale také automatizace rutinních činností, vizualizace nasbíraných informací a v neposlední řadě efektivní projektové řízení a marketing. To jsou hlavní výhody implementace CRM systému, se kterým je budování dlouhodobých vztahů se zákazníky mnohem jednodušší.
Cena CRM systému přitom není vůbec vysoká. Přesvědčit se o tom můžete na stránkách oblíbeného českého softwaru eWay-CRM. V základní verzi je dokonce zcela zdarma.
Nestavte se zády ke stížnostem
Někdy se něco nepovede. Pokud se dopustíte chyby, neschovávejte před řešením hlavu do písku, ale naopak zákazníkům ukažte, že vám skutečně záleží na jejich spokojenosti. Statistika praví, že po omluvě stáhne stížnost téměř každý druhý člověk. Přijetí odpovědnosti za komplikace většina klientů vyhodnotí kladně, a v konečném důsledku dojde k posílení loajality.
Posilujte zákaznický servis
Komunikace se zákazníkem by neměla končit zakoupením produktu či služby. Naopak mu dejte pocit, že s vámi může počítat i nadále. Reagujte na dotazy, reklamace a stížnosti – a neváhejte zaslat dotaz ohledně spokojenosti.
